O que é Experiência do Cliente

Experiência do cliente (também conhecida como customer experience) é o sentimento do cliente a cada contato com o seu negócio.

Todas os contatos do seu negócio como um cliente causam emoções. Às vezes são emoções boas e às vezes são emoções ruins.

Escolher quais emoções provocar em cada momento é a sua estratégia de experiência do cliente.

Experiência do cliente tem que ser planejada

Experiência do cliente tem que ser planejada

Qual é a sua estratégia de experiência do cliente?

O segredo está em saber que você pode escolher quais sentimentos quer provocar. Deixar a experiência dos seus clientes ao acaso é uma escolha arriscada. O que acontece quando um funcionário está de mau humor e não é claro qual é o posicionamento do seu negócio?

Um grande exemplo de experiência do cliente é a maneira como a Disney cuida dos visitantes de seus parques. O sentimento que ela quer provocar é encantamento.

Tudo é pensado para que o encantamento nunca seja quebrado. Na Disney você sempre se sente como um príncipe ou como uma princesa. Como eles fazem isso? Por exemplo, assim:

  • Existe uma equipe responsável apenas pela pintura dos postes de iluminação
  • Ninguém nunca tira a fantasia na frente dos visitantes

É dessa forma o encantamento dos parques se tornou a marca registrada da Disney.

É também por isso que milhões de pessoas visitam os parques da Disney.

Todos os negócios causam emoções em seus clientes, sendo pensada ou não

Todos negócios tem experiência do cliente e todos os negócios causam emoções em seus clientes. A diferença é que apenas alguns escolhem quais emoções vão provocar.

Aqueles que escolhem estão em grande vantagem. Os clientes vão voltar e vão contar para outras pessoas sobre você. Vão contar que encontraram um lugar que é encantador, ou que é econômico ou que é sofisticado.

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Dentre os vários sentimentos que você pode provocar nos seus clientes, alguns exemplos de são:

  1. Encantamento
  2. Segurança
  3. Sofisticação
  4. Luxo
  5. Economia
  6. Inovação

Se o seu negócio não tem uma estratégia de experiência do cliente, você está deixando o sucesso do seu negócio ao acaso.

É importante entender é que você precisa colocar o seu barco em um rumo claro. Para quando o vento começar a soprar ele vá na direção certa e todos contribuam da forma esperada.

Você pode escolher ser um lugar econômico e não encantador, e isso é ótimo. Mas você precisa tomar uma decisão do que você quer ser. Você precisa criar uma identidade para o seu negócio.

Por que criar uma estratégia de experiência do cliente

O que aconteceria se metade das vezes os visitantes da Disney não se sentissem encantados nos parques? Muitos deles não voltariam. Outros não contariam histórias de como adoram o lugar. Os parques com certeza perderiam visitantes.

Como existe uma regra clara de como o visitante deve se sentir no parque, todos trabalham duro por isso. Os visitantes voltam e contam histórias incríveis para seus amigos. No final do dia a Disney ganhou um cliente e o boca a boca provavelmente vai trazer ainda mais.

Você pode estar pensando: Ahh mas o sentimento que eu quero não é encantamento, é economia. Como eu faço?

É a mesma coisa, se você quer provocar o sentimento de economia é necessário desenhar as experiências do cliente para que esse sentimento exista nas interações com o seu negócio.

Como desenhar a sua estratégia de experiência do cliente

Criar a sua estratégia de experiência do cliente é mais fácil do que parece. Você precisa:

  1. Escolher qual emoção quer provocar
  2. Despertar essa emoção nas interações com os clientes
  3. Todos precisam estar a bordo

Vou dar um exemplo. Primeiro precisamos escolher uma emoção que tenha a ver com o seu negócio. Se eu fosse dono de uma loja de sapatos de alta qualidade, escolheria causar um sentimento de luxo nos meus clientes.

Para fazer os clientes sentirem essa emoção eu preciso que a minha vitrine seja incrível e bem pensada. Uma vitrine bagunçada vai acabar com o sentimento de luxo.

O interior da loja tem que ser decorado com bom gosto. Os atendentes precisam estar preparados para lidar com clientes exigentes. A sua política de devolução tem que ser pensada para que o máximo possível de clientes compre com você novamente. Por fim é necessário que todos estejam a bordo.

Tudo precisa estar em sintonia com a sua estratégia de experiência do cliente:

  • Organização do espaço
  • Contato com clientes
  • Decoração
  • Política de troca
  • Campanhas de marketing

Se alguma peça do seu negócio não estiver de acordo com a sua estratégia, a experiência do cliente pode ir por água abaixo.

Você precisa criar a sua estratégia de experiência do cliente para que ela não fique ao acaso. Tome as rédeas do seu negócio. Assim seus clientes irão voltar e trazer mais gente com eles.

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